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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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去年下半年在做营业厅调研的时候,有一件特别有趣的事情。
我进入到一家营业厅,正面玻璃门打开后,发现不能径直走进去了,营业厅被切隔为"出口"和"入口".我可以看到上门挂着两个十分醒目的牌子.
左侧为"出口",并且我可以看到受理台席变成了纵向摆放,台席另一侧就是"出口",每个受理台席一侧都安装了一个每一次只允许一个人过的"闸机".
右侧写着"入口",看到指示我往右侧进入.
厅里大而空旷,可能我选择的时间是午休时间,客流量极少.现场有三四名流动的手机促销员,可是他们似乎视我不见.
最后我闲逛了一些,从出口闸机走出来.
培训中,我问这个厅的厅经理.他说:林瑜老师,我们是超市化的营业厅.您看,像不像超市?
我尴尬了一下.
超市化营业厅,是不是样子长得像超市的营业厅就是超市化的营业厅.
显然不是,样子只是硬件.
受人们欢迎的超市,有什么特点?
1、 首先,这家超市应该是开放式的; 2、产品多样丰富,并且分类分区清晰; 3、自选式的购物体验,并且店面不乏声\光\影等宣传.抓住信息就有可能购买到"平靓正"的商品. 4、超市辐射周边,有固定客户群. 5、有常态化的促销活动. 6、销售人员少但如果你需要可以找到他们.
将营业厅超市化,不是将硬件环境打造成跟超市一样就行.
超市化营业厅利用消费者已经形成在“超市”消费的习惯,建立体验式营销,将客户办理业务的过程转变成“逛超市选需要购买产品”的过程,满足客户自主选择产品的需求.所以和传统的营业厅相对,超市化的营业厅会有其明显的特征的.
首先,营销环境采用的是开放式布局,开放式店面布局、陈列;
第二、清晰的功能区划分,简洁的营销路径设计;
第三、营销资源集中化展示;
第四、产品实物化,购买便捷化
第五、营销人员顾问式营销,并且有极强的主动营销意识与能力;
第六、提供购买的便捷服务,有趣服务以及个性服务.比如:电子购物车可以让客户自主选择并最后自主下单购买。比如:客户只要轻微二维码就可以购买通信产品。这些都是为客户的购买提供便捷.
对比之下,开篇我说的进了一家如超市的营业厅,至少让我觉得它只是样子像,而实质不是。
营业厅的超市化的实现不是一个一蹴而就的过程.而是一个逐项推进并不断优化的过程.
首先,实现营业厅超市化,支撑系统需要改造优化. 比如,建立智能购物车和收银台机制;比如:统一运营管理平台,将虚拟 的商品实物化,并实现产品的配置上下架;比如:实现线上订购线下就近营 业厅取货.
其次,厅店改造。比如功能区(功能区的设置紧紧围绕客户分流、均衡体验以及进厅单个客户消费价值提升来设计),厅店布局、动线设计等。比如,硬件选择(体验台、桌椅的选择和摆放)。
第三,生动化的体验环境:通过舒适的现场环境与多样的体验设备,营造开放的营销环境,激发客户的兴趣,增加购买意愿。
最后,厅店人员转型. 比如:观念的转变,新模式的适应和熟悉,厅店管理人员超市化运营 能力的提升,一线营销人员销售与体验技能的提升等。 其实最难改变的也是"人"这一项.
营业厅超市化一方面符了移动互联网时代下人们对购买体验的需求.另一方面,也符合了运营商对厅店"效益"的要求.
当然,在营业厅超市化的过程当中,会产生各种困难和矛盾. 这种冲突的出现并不能阻挡营业厅超市化的实现,相反 ,正因为有这些冲突和矛盾,才会更厅店超市化之路走得更好.
下一篇,将说说营业厅超市化过程中,存在或可能存在的各种困难和矛盾.敬请期待.
-------------------------------------------- 我是林瑜,你的学习伙伴。 专注职业培训八年,国内营业厅内训课程首选职业培训师;国内班组管理课程知名专业培训师;中国移动多个省、市级公司特约讲师。
![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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