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姓名: | 李华丽 |
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领域: | 人力资源 客户服务 运营管理 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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要创造客户价值,首先我们应明白什么是客户价值。
很多人做服务并没有根据客户的需求,而是完全凭着自己和别人的主观意愿和经验,他们并不明白:客户需要什么,怎样向客户提供价值所在,怎么才能做好服务……结果费时费力,但却没有提供客户需要的价值。因此,这些劳动对于客户来说是无效的。无效的劳动结果只能使得自己的工作惨败。
那么,究竟什么是客户价值呢?
一般来说,客户价值主要有三个重要特征:
特征一:客户价值是可以交换的。提供了客户价值,就可以获得客户的支付,比如按时将客户需要的商品送到了客户的手中,他们就会为此支付金钱。
特征二:客户价值是客户想要的。我们很多时候都犯了“我以为”的错误,比如:我以为客户说的是上午,我以为客户会选择广州,我以为客户会同意……结果没想到“我以为”的东西都不是客户想要的,所以,客户想要的才是创造客户价值的必要条件。
特征三:客户价值是可以量化的。其计算方法有两种,一种是减法,将客户所获得的价值,扣除客户为购买此产品或服务的成本,比如金钱、时间成本等,如果是正数,则表明此项产品或服务提供了客户价值,否则就是无价值。另一种方法是除法,分子为回报,分母为成本,如果比值大于1,则表明此项产品或服务提供了客户价值,否则就是无价值。
有价值的服务自然可以创造有价值的客户,有价值的客户大多是企业中的忠诚客户,忠诚的客户意味着企业的利润。
忠诚的客户对企业的产品和服务非常满意,感到企业正在研究和满足着他的需要,并为企业免费做宣传——将之推荐给朋友和家庭,最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。
客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径,取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本,即包括维系服务的成本和沟通成本,这种成本呈不断下降的趋势。
客户的价值随着时间的推移而增长。有时,老客户犹如珍贵的珠宝,随着时间的增长,自身的价值不断上升。可见,维系保留老客户是一项不错的保值投资。
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