姓名: | 林瑜 | |
领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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马克.吐温说:“只凭一句赞美的话,我就可以充实地活上两个月。”人除有爱美之心,也希望得到他人的赞许、肯定、羡慕。 赞美,有时是人际关系的润滑剂。 赞美,在客户服务中使用,有拉近客户距离、令客户收获好心情、调节客情关系的功效。
当然,这样的功效只在赞美得当的情况下才有,假如赞美不当,可能适得其反。 比如,在烈日炎炎的夏天,装维经理按预约时间到客户家安装宽带,打开门时,女户主穿着清凉,这时来一句:“您真漂亮!”——这位女户主估计先进房间披多一位衣服+保持大门敞开。
此时的赞美其实并没有达到我们说的“功效”,相反还有副作用:客户戒备。
这个失效源于:客户与服务提供者的性别差异,假如是营业厅的一位小女生对客户说:您真漂亮,估计这位客户心理会美滋滋的:我好看!小姑娘都羡慕我!
一线装维人员几乎清一色为男性。而在实际的装维工作中,留在家里等候装维的往往又多是女性或老人家。今天就来说说男性服务者如何赞美女性客户?
1、赞美要有功效,首先这个赞美得是真诚。 做为一个女性客户,我来说说自己逛逛逛商场的经历。商场一层往往都是化妆品专柜,专柜人员为了拉拢客户,往往开场白就是:小姐,您真漂亮/您肤色好好呀,来试一下我们的粉底。——我知道,不止面对我,这个柜台面对所有经历柜台的女的都是这句。 无论面对谁都是同样的赞美,客户就会感觉不真诚。 服务的一开始就以赞美开启,真诚度也会下降。 只会赞美人的“外在”,也不够“真”、“诚”。
真诚在于通过对客户的观察与交流,细心地发现客户值得你赞美或你欣赏的、难得的特点、特征,然后自然地表达出来。
2、赞美的句子简短、易懂、无歧议 常用的句式:“您真。。。”、“您的##真。。。” 比如:您真客气!您的孩子真可爱! 简短、易懂、不会引起客户歧议。客户收获一刹那的好心情,而你收获客户的“谢谢”。
3、赞美的内容要得当 第一类:客户外表、颜值、穿着打扮、气质 男性装维人员最好避免一见面就赞美女性客户的这一类“一眼就能识别”出来的客户外在特征,减少客户的不良感知:你是盯着人?还是盯着事?
第二类:客户的内在“闪光点” 客户的接人待物、性格、学识、能力等。 比如,夸夸客户:您真客气!您真通情达理!您理解能力 好超好!。。。
第三类:客户的附属(人或物) 比如客户的屋子、孩子等 可以夸客户:您的屋子收拾得真干净!一进您家觉得您家真暖和!您的孩子真可爱!。。。
男性装维人员在入户装维的过程中,可以多选择第二类、第三类的内容,真诚赞美客户。
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2016年12月20-21日林瑜老师周大福集团(天津)《营业员服务能力提升》内训圆满成功! 2016年11月29-30日日林瑜老师湖北联通《4G形势下的终端促销组织能力提升》内训圆满成功! 2016年11月29-30日日林瑜老师湖北联通《4G形势下的终端促销组织能力提升》内训圆满成功! 2016年11月23-24日林瑜老师周大福集团(济南)《营业员服务能力提升》内训圆满成功! 2016年11月21-22日林瑜老师安徽移动《营业厅经理运营管理能力提升》内训圆满成功! 2016年11月11-12日林瑜老师鄂州移动《窗口服务质量提升》内训圆满成功! 2016年10月29-30日林瑜老师晋城联通《装维服务规范和沟通能力提升》内训圆满成功! 2016年10月14日林瑜老师广州电信《促销团队管理》内训圆满成功! 2016年10月13日林瑜老师上海移动终端公司《渠道经理目标管理与沟通能力提升》内训圆满成功! 2016年10月10-11日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2016年9月28号日林瑜老师通辽移动《应用推广与流量经营》内训圆满成功! 2016年9月19号日林瑜老师宜昌联通《营业厅服务质量提升》内训圆满成功! 2016年8月29-30日林瑜老师江西电信《营业厅服务正能量与投诉处理》内训圆满成功! 2016年8月23-24日林瑜老师周大福集团《营业员服务能力提升》内训圆满成功! 2016年8月22日林瑜老师郑州联通《4G时代下的营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2016年7月14日林瑜老师廊坊联通《打造4G时代一流店长》》内训圆满成功! 2016年7月7日林瑜老师广州电信《营业厅现场管理》内训圆满成功! 2016年6月22日林瑜老师长治移动《营业厅4G终端实战营销技能提升》内训圆满成功! 2016年6月21日林瑜老师北京联通房山分公司《客户服务满意度提升》内训圆满成功! 2016年6月7日林瑜老师黄石移动《营业厅服务能力提升》内训圆满成功! 2016年5月24日林瑜老师山东移动终端公司《营业厅经理综合管理技能提升》内训圆满成功! 2016年5月10日林瑜老师黄冈移动《营业窗口服务质量提升》两期内训圆满成功! 2016年5月5日林瑜老师孝感移动《4G时代新型营业厅标准服务》内训圆满成功! 2016年4月13日林瑜老师武汉移动《营业厅运营管理及运营效能提升》内训圆满成功! 2016年3月9日林瑜老师重庆广电《营业厅顾问式营销技能训练》两期内训圆满成功! 2016年3月23日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升2016》内训圆满成功!
2015年11月19日林瑜老师北京联通二区分公司《营业厅现场管理》内训圆满成功! 2015年10月26日林瑜老师乌海联通《自营厅终端销售实战技巧》内训圆满成功! 2015年10月12日林瑜老师上海联通《2015营业厅服务提升》四期轮训圆满成功! 2015年9月18日林瑜老师山西晋城联通《打造高效能班组长》内训圆满成功! 2015年9月15日林瑜老师江汉移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功! 2015年8月11日林瑜老师四川移动《营业厅运营管理效能提升(示范班)》两期轮训圆满成功! 2015年7月28日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功! 2015年7月18日林瑜老师徐州联通《营业厅营销管理能力提升》内训圆满成功! 2015年7月7日林瑜老师武汉《营业窗口服务质量提升》两期轮训圆满成功! 2015年5月26日林瑜老师安顺移动《营业员服务营销能力提升》七期轮训圆满成功! 2015年4月28日林瑜老师内蒙联通《营业厅服务能力提升》 内训圆满成功! 2015年4月20日林瑜老师河北邮政《邮政金融网点转型培训》四期轮训圆满成功! 2015年3月26日林瑜老师廊坊移动《班组管理实务》内训圆满成功! 2015年3月24日林瑜老师廊坊电信《班组长管理实务》内训圆满成功!
2014年12月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训(下)圆满成功! 2014年10月90日林瑜老师湖南怀化移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2014年9月23日林瑜老师昆明移动《新型营业厅手机终端及数据业务营销能力提升》内训圆满成功! 2014年9月12日林瑜老师山西移动《卓越班组效能提升与管理实务》三期内训圆满成功! 2014年8月1日林瑜老师陕西移动《营业厅运营管理》十期内训圆满成功! 2014年7月25日林瑜老师包头电信《新型营业厅经理综合管理能力提升》内训圆满成功! 2014年7月22日林瑜老师永州移动《新型营业厅主动服务及投诉处理能力提升培训》内训圆满成功! 2014年7月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训(上)圆满成功! 2014年6月25日林瑜老师安徽移动《集中化运营之运营能力及终端销售》内训圆满成功! 2014年6月12日林瑜老师湖北移动《营业厅服务质量提升》内训圆满成功! 2014年3月19日林瑜老师江西联通《营业厅礼仪》内训圆满成功! 2013年12月12日林瑜老师成都移动《流量经营的提升技巧》两期内训圆满成功! 2013年11月16日林瑜老师四川德阳移动《客户投诉处理技巧提升》内训圆满成功! 2013年10月22日林瑜老师山西移动《班组管理实务——班组长培训》三期内训圆满成功! 2013年7月24日林瑜老师深圳移动《服务能力提升之投诉处理》内训圆满成功! 2013年5月30日林瑜老师鹰潭移动《打造一流店长》内训圆满成功! 2013年5月28日林瑜老师江西移动《成就卓越-营业厅短板提升及细节管理》内训圆满成功! 2013年5月23日林瑜老师四川德阳移动《新一代营业厅管理能力提升》 2011年12月28日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期(下)内训圆满成功! 2011年11月17号林瑜老长城宽带《前台人员投诉处理技能提升》内训圆满成功! 2011年10月24日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期(上)内训圆满成功! 2011年10月10日林瑜老师海南移动《营业厅管理能力提升》三期内训圆满成功! 2011年9月20日林瑜老师长城宽带《客户服务礼仪》内训圆满成功! 2011年8月25日林瑜老师湛江移动《如何缩短营业厅等候时间》内训圆满成功! 2011年8月4-7日林瑜老师保定移动《2011年营业厅服务营销技能提升》四期期内训圆满成功! 2011年7月22日林瑜老师蚌埠移动《营业厅骨干人员服务与营销》内训圆满成功! 2011年7月13-15日林瑜老师鄂尔多斯移动《营业厅现场精细化管理》内训圆满成功! 2011年6月19日林瑜老师海口移动《全业务运营环境下的营业厅主动服务营销》内训圆满成功! 2011年6月14日林瑜老师绥化移动《营业厅服务技能与投诉管理技能提升》内训圆满成功! 2011年5月20日林瑜老师武汉移动《营业厅短板提升与细节管理》三期内训圆满成功! 2011年5月9日林瑜老师赤峰移动《营业厅服务质量提升训练》内训圆满成功! 2011年4月26日林瑜老师上饶移动《营业厅主动营销》内训圆满成功! 2011年4月17日林瑜老师甘肃庆阳移动《自营厅金牌营业员核心能力提升》两期内训圆满成功! 2011年3月21日林瑜老师无锡移动《营业员主动服务意识与服务能力提升训练》三期内训圆满成功! 2011年2月15日林瑜老师银川移动《营业厅服务规范与服务技巧》内训圆满成功! 2010年12月7日林瑜老师佛山南海移动《值班经理管理技能提升》内训圆满成功! 2010年11月15日林瑜老师《客户投诉处理技巧》课程内化项目圆满成功! 2010年11月16日林瑜老师昆山移动《打造一流店长——营业厅店长综合技能提升》内训圆满成功 2010年10月26日林瑜老师云浮移动《店面实务管理》内训圆满成功! 2010年10月18日林瑜老师成都移动《服营厅客户关系维护与客户价值深度运营》内训圆满成功! 2010年9月18日林瑜老师惠州工行《营业部经理综合技能提升》内训圆满成功! 2010年9月7日林瑜老师阳江移动《营业厅精细化管理》内训圆满成功! 2010年8月29日林瑜老师榆林移动《营业厅经理管理能力提升》内训圆满成功! 2010年8月27日林瑜老师榆林移动《转怒为喜——客户投诉处理技巧》内训圆满成功! 2010年7月29日林瑜老师周口移动《金牌导服员》内训圆满成功! 2010年7月9日林瑜老师莆田移动《移动营业厅综合管理能力提升》内训圆满成功! 2010年7月2日林瑜老师广州政府培训中心《服务礼仪》内训圆满成功! 2010年6月25日林瑜老师黑河移动《营业厅店面经理综合管理技能提升》内训圆满成功! 2010年6月22日林瑜老师哈尔滨移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功! 2010年5月19日林瑜老师大理移动《金牌营业员综合技能提升》六期内训圆满成功! 2010年4月16日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2010年4月7日林瑜老师铜川移动《营业厅人员服务能力提升》两期内训圆满成功! 2009年12月30林瑜老师深圳移动《店面经营管理》五期内训圆满成功! 2009年12月10日林瑜老师成都讯捷《服务意识与服务技能提升》两期内训圆满成功! 2009年9月25日林瑜老师温州移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年9月19日林瑜老师张家港《营业厅主动营销及服务技巧提升》内训圆满成功! 2009年9月15日林瑜老师茂名移动营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年8月22日林瑜老师吴江移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年6月29日林瑜老师昆山移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 2009年5月26日林瑜老师茂名移动《移动金牌班组长》一期内训圆满成功! 2009年4月20日林瑜老师常德移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功! 2009年4月15日林瑜商洛移动《09卓越厅经理管理技能提升》内训圆满成功! 2009年4月10日林瑜老师济宁工行《优质服务提升》内训圆满成功! 2009年4月8日林瑜老师浦东电信《营业厅现场管理》内训圆满成功! 2009年4月1日林瑜老师浦东电信《服务规范与服务技巧》内训圆满成功! 2009年3月20日林瑜老师福建电信《王牌店长》两期内训圆满成功! 2008年12月12日林瑜老师韶关联通《营业员双主动服务技能训练》内训圆满成功! 2008年11月30日林瑜老师东莞农业银行《银行营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 2008年11月25日林瑜老师信阳移动《服务与营销能力提升》内训圆满成功! 2008年11月9日林瑜老师常熟移动《营业厅管理能力提升》内训圆满成功! 2008年9月23日林瑜老长乐电力《服务礼仪》内训圆满成功! 2008年8月3日林瑜老师番禺农信社《分社经理营业厅现场管理》内训圆满成功! 2008年7月30日林瑜老师蚌埠移动《基层管理人员(班组长)培训班》一期内训圆满成功! 2008年6月13日林瑜老师郑州移动《营业厅现场管理》三期内训圆满成功! 2008年4月18日林瑜老师广东铁通《服务与营业厅管理提升》内训圆满成功! 2008年1月14日林瑜老师泉州移动《营业厅值班长现场管理》三期内训圆满成功!
培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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