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姓名: | 李任飞 |
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领域: | 人力资源 企业战略 市场营销 |
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地点: | 四川 成都 |
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签名: |
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客户管理的几个层次(实战派企业管理) (实战派企业管理专家李任飞,致力于研究企业管理实用方法) 除了银行、保险、电信等行业的特点要求必须重视客户管理以外,其他公司最早的客户管理,只是一个通讯录或着简单的客户列表。老板或业务人员拿着,想找哪个客户的时候就拿出来翻翻。后来,有些公司因为业务的需要,建立了客户档案,于是对客户进行了分析,圈定出那些需要重点沟通的客户。做法上也往往是中秋节送盒月饼,元旦送幅挂历,过年请到一起搞个活动。 再后来,由于受到国外客户管理思想的影响,我们也开始对客户进行细分,不但要看客户关系建立的长短,还要看客户的消费频率、金额,也好看客户消费的倾向、习惯,因此一些个性化的客户资料成了客户分析的内容。性别、年龄、性格、兴趣、爱好等等。一旦掌握了这些数据,企业就可以针对不同的需求,进行不同的沟通,提供不同的信息。前几天曝光的分众短信广告业务部门,能掌握全国2.5亿个手机号码,能准确地了解经济、住房、私车、手机等等状况,如果把这些方法用在客户管理方面,就感觉做得比较到位了。 当然,客户管理不简单是买卖关系的管理。如果企业的眼睛里只有客户兜里的钱,时间长了客户会觉得反感。所以,更为高级的客户管理,不是简单的个性化和流程化,最重要的是人性化和公益化。去年,万科地产与华夏智慧网联手知心姐姐工作部举办的“大手拉小手、快乐共成长”系列亲子教育活动,就是这方面的典范。 4月10日晚,我讲以公开课的形式讨论“如何做好客户管理”,这门课程也是我实战派企业管理的重要课程之一。如何基于现实的环境和土壤进行客户管理,如何使客户管理从实战环节上操作更为安全高效,这些问题对仍和企业来说都是价值连城的。 (实战派企业管理专家李任飞,致力于研究企业管理实用方法)
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