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课程收益：

1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
5.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。

课程内容：

培训主题：银行优质客户服务与营销技巧
主讲老师：晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）
专家预约：13253661521
培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
课程大纲：
第一讲：银行员工角色定位
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：银行优质客户服务
1.服务的内涵
2.服务的终极目的
3.优质服务所需的心态
4.优质服务指导下的行为模式
5.优质服务带来的收益

第三讲：银行客户沟通技巧
1.沟通的要素
2.接受信息的方式
3.沟通的原则
4.沟通的技巧
5.成就魅力沟通的秘笈

第四讲：客户抱怨投诉处理技巧
一、顾客心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的原因
（二）顾客抱怨产生的过程
（三）顾客抱怨投诉类型分析
（四）顾客抱怨投诉的心理分析
（五）顾客抱怨投诉目的与动机
二、顾客投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
（二）处理客户投诉宗旨：
客户满意最大 VS 公司损失最小
（三）错误处理顾客抱怨的方式
（四）顾客抱怨及投诉处理的步骤

第五讲  网点产品营销的常用技巧
1.银行网点产品销售流程
2.分析客户心理需求
3.提问引导技巧
4.产品推介技巧
5.异议处理技巧
6.缔结成交技巧
7.模拟演练、点评

第六讲  交叉销售技巧
1.团队凝聚力高
2.业务办理中如何发现销售机会
3.案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？
4.推介人员的热情介绍和热情交接技巧
5.模拟演练、点评