晏一丹的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

培训收益：
1、通过学习获得在大堂经理专业领域的服务基本观念。
2、通过学习建立正确的客户服务心态和服务意识。
3、通过学习真正了解大堂经理服务领域的基本知识和技能。
4、通过学习建立专业服务人士的价值观和职业态度。
5、通过学习掌握专业服务过程中基本礼仪规范。
6、通过模拟训练掌握工作中必备的服务知识和技巧。
7、通过学习培养良好的工作习惯，提升并发展自身专业素质并为银行创造效益。

课程内容：

培训主题：银行大堂经理礼仪培训
主讲老师：晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）
专家预约：13253661521
详情登陆：http://www.yinhangpx.com
培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
课程大纲：
第一讲：大堂经理基本服务礼仪
    1、大堂经理应有的职业化态度：态度〉技能
    2、亲切的礼貌用语
    3、职业化眼神
    4、称呼礼仪——你的第一句话
    5、握手礼仪——最初建立的友好
    6、电话礼仪：
        2+3原则、电话沟通要素
      7、微笑礼仪
      8、行为、举止、谈吐、礼仪细节
      9、拜访迎送礼仪
    10、名片握手礼仪
    11、邀约礼仪
    12、工作以外的会面
    13、Small talk
        14、V.I.P.服务礼仪
    15.大堂经理的岗位职责

第二讲：形象礼仪
    1、自信是职业形象的开始 
    2、场合形象礼仪
        职业场合、社交场合、休闲场合
    3、服装礼仪
        专业着装、着装细节、配饰原则
    4、男士职业服饰规范
    5、女士职业服饰礼仪
    6、职业淡妆
        职业妆特点、步骤、技巧
    7、专业的职业仪态——站、坐、走
    8、仪容礼仪细节

第三讲：大堂经理的客户服务礼仪
      1、客户服务的基本原则与要求
      2、如何提高客户服务的满意度？
      3、客户满意否由何决定?
          4、提高客户满意度的关键
      5、提高客户满意度的技巧
      6、顾客满意VS 顾客忠诚
      7、优质客户服务的四个基本阶段
      8、关注接待客户

第四讲：大堂经理对客沟通技巧
    1、职业化沟通的语音、语调
    2、语言清晰度——表达你自己
    3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
    4、日常沟通——言之有物
    5、专业推介
    6、给人亲和力的语速
    7、倾听、尊重
    8、职业化沟通的语气
    9、沟通的润滑剂——赞美
    10、引导的沟通技巧
    11、增加语言的力量

第五讲：顾客投诉的处理技巧
    1、顾客抱怨投诉心理分析
    2、处理投诉的要诀：
    先处理感情，再处理事情；
    3、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
    4、巧妙降低客户期望值技巧
    5、当我们无法满足客户的时候
    6、快速处理顾客抱怨投诉策略