课程分类:客户服务
授课老师:晏一丹
适用对象:银行一线员工
课程报价:10000元
会员价格:9.5折
授课时长:1天
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课程收益:
1.通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工的新形象,有效提高服务意识,改善服务心态。
2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性,掌握处理客户抱怨投诉的技巧,转怒为喜,为银行树立更优质的形象,为银行的发展带来更全面的收益。
课程内容:
培训主题:银行一线员工服务培训
主讲老师:晏一丹(国家资深礼仪培训师,河南礼仪文化协会常任理事)
专家预约:13253661521
详情登陆:http://www.yinhangpx.com
培训形式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
课程大纲:
第一讲、服务经济时代到来引发的思考
1. 服务是当今经济的关键要素
2. 从第一世界到第三世界服务业全球大发展
3. 四种人CAI /人才坐标的启示
4. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知
第二讲、打造阳光心态
1. 心态决定生命的品质
a) 我们做的是有价值得工作
b) 享受服务的乐趣
2. 多赢的心态
a) 活动: 看谁赢得越多越好
b) 多赢局面如何打造
3.积极的心态
a)不同的角度换来不同的结果(银行经典服务案例分析)
b)怎样塑造积极心态
4.感恩的心态
a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多!
b)通过竭尽所能的服务,来感恩所有的客户
c)感恩可以赢得未来和平台
第三讲、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价
2. 客户是什么? -- 你和银行的船
3. 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式
思考:新顾客?回头客? 老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者?- 顾客的四层级
4. 一线员工的服务准则:(经典案例+互动游戏+小组讨论)
以顾客为中心
顾客永远是对的
客户服务的秘决从“是的”开始
优质服务就是穿顾客的鞋子
超越顾客的期望
关注服务细节
服务的黄金法则
服务的白金法则
5. 管理人员的服务准则:
自我管理
榜样的力量 / 仆人领导力
管理他人
如何激励下属 / 如何与下属沟通
第四讲、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的银行、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
说的技巧
待客四声(即有声服务)
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说(介绍四种常用句型)
服务禁忌语
研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答
案例分析:客户在乎我们说什么,更在乎我们怎么说
问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
第五讲、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确处理客户投诉的原则
3、客户投诉的心理分析
4、有效处理投诉的方法与技巧
正面接受投诉,平息怨气
澄清问题
探讨解决办法
采取行动
感谢客户
跟踪服务
第六讲、综合训练
1. 现场抽签问答:综合运用所学知识
2. 角色扮演:银行服务现场训练
3. 头脑风暴:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案
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