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姓名: | 陈馨贤 |
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领域: | 人力资源 运营管理 领导艺术 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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签名: |
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培训讲师:陈馨贤 课程时间:1天 课程对象:零售行业的营业员(百货商场、专卖店、大卖场) 课程背景: 零售业服务礼仪培训强调:礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证,卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所,顾客到商场购物及是对商场的信任,也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含:接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。 课程收益: 熟悉零售行业的服务礼仪 提升服务意识,打造良好的职业素养; 提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素; 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧; 塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象; 课程大纲:礼仪素养培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括 第一部分:零售行业员工服务意识 一、服务时代已经到来 习惯1:把服务放在零售工作的首位 打造正确的服务态度 二、优质服务,意识为先 服务的概念及特征 服务的重要性 有效的顾客服务 案例分析: 案例1、国美电器的蓝色服务 案例2、南京新百的优质服务满意工程 第二部分:零售行业服务礼仪规范 一、礼仪的概念及基本要求 二、礼仪的原则 三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧 四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧 第三部分:零售行业卖场人员职责 一、管理人员职责 二、作业人员职责 第四部分:零售行业服务接待礼仪 一、仪容仪表礼仪 仪容 仪表 二、行为举止礼仪 卖场行为举止 接待顾客的行为举止 站姿规范 接待姿态规范 待客姿势规范 恭候顾客姿势规范 行走规范 手势姿态规范 三、零售行业服务语言规范 常用语言 接待顾客语言 介绍商品用语要求 答询用语 收、找款用语 包扎商品用语 道歉用语 调解用语 解释用语 道别用语 日常服务敬语与禁语 案例分析:百安居的服务文化 四、顾客接待服务礼仪与技巧 不同性别顾客的接待技巧 不同年龄阶段顾客的接待技巧 不同目的的顾客接待技巧 不同心理的客户接待技巧 五、促销应对技巧 还没有决定的顾客 还没考虑购物的顾客 自称买不起的顾客 没有主见的顾客 坚定要买的顾客 六、顾客投诉处理 顾客投诉处理程序 顾客投诉处理技巧 第五部分:礼仪素养培训—零售行业服务礼仪培训课程总结。更多关于礼仪培训,礼仪素养提升,职业化培训的文章课程进入陈馨贤老师的官方网站http://www.chenxinxian.com学习。 相关文章推荐阅读: 陈馨贤-商务接待礼仪培训:http://www.chenxinxian.com/142714.htm
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