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姓名: | 邹文强 |
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领域: | 人力资源 |
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地点: | 广东 深圳 |
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营业厅管理之二: 营业厅暗访频繁出现的20项关键问题点 经过我们的长期对营业厅的暗访发现,目前营业厅的各项考核中,失分最多,问题最频繁,主要体现在以下方面: 一、 内外环境方面: • 1、灯箱制作或宣传板不规范,存在明显脏污 • 2、未有公共的停车场所,未划分停车位,窗口前存在乱停车的现象 • 3、大门墙壁上有警民提示的海报。 • 4、存在其他各种设计形式的宣传海报和宣传折页 • 5、背景板未在柜台内侧居中设置,靠近休息区,且背景墙无相关的局部灯光照明。 • 6、门楣下方存在显得脏且陈旧 • 7、存在第二种样式的“禁止吸烟”标识牌 • 8、听内标识牌玻璃有灰尘,且没有摆正位置 • 9、厅内服务区未开灯,靠近业务办理柜台,或者收费区部分光线较暗。 • 10、一米等候线装帧不符合规定 二、 服务准则方面: • 1、咨询查询窗口未放置岗位牌,人离开未放置“暂停服务”标牌。 • 2、个别员工无佩戴工号牌、或佩戴工号牌不符合服务规范制度要求。 • 3、未摆放当期或最新的行业报或企业报,以及最新的宣传物料。 • 4、配备了业务办理表单,但没有表单填写示范指引 三、 服务规范方面: • 1、执行列队晨会制方面的不符合项具体是:未进行明显的活动组织;未进行服务行为规范的练习。 • 2、对待客户有点烦躁,缺乏耐心容易情绪化 • 4、违反“首问负责制”、 “先接先办”服务准则、“办一安二招呼三”的服务准则。 • 5、收费窗口的女性服务人员未盘发 • 6、服务人员未使用规范称呼用语,从客户进门开始直至离开服务用语基本未使用,存在较多的服务忌语。 更多完整内容请见:http://zwqdfwbz.blog.sohu.com/ |
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